정부가 공무원 개인이 감당하던 ‘악성 민원’ 대응 체계를 기관이 책임지는 방향으로 개편한다.

행정안전부와 국민권익위원회는 반복·특이 민원 대응 기본 방향을 ‘기관 책임 대응’으로 전환하고 전담조직 운영, 법적 대응 지원, 심리회복 지원 등을 종합적으로 추진한다고 11일 밝혔다.

우선 기관별로 갈등조정담당관을 지정해 대응 창구를 일원화한다. 갈등조정담당관은 기관 내 반복·특이 민원 현황을 파악하고 갈등 조정과 대응 교육·훈련, 피해 공무원 보호 조치 등을 총괄한다. 각 기관은 여건에 맞춰 해당 조직을 권한과 위상을 갖춘 직제상 선임부서 등으로 배치하고, 민원 베테랑 공무원과 전문관을 보강해 업무 실효성을 높이도록 할 방침이다.

국민권익위는 각 기관 갈등조정담당관과 협업체계를 구축해 기관 차원에서 대응하기 어려운 반복·특이 민원을 이송받아 직접 관리한다. 행안부는 ‘반복 민원 대응지침’을 개정해 기관 책임 강화 방안을 구체화하고, 위법행위 조치 실적을 정기적으로 점검한다.

폭언·폭행, 협박, 기물 파손 등 위법행위이 발생하면 기관 차원에서 고소·고발 등 강력한 법적 대응에 나선다. 심리상담센터 운영과 공무원 마음건강센터 활용, 외부 전문기관 연계를 통해 피해 공무원 심리 회복 지원도 확대한다.
 

민원 시스템 내 욕설·협박·성희롱 등 업무 방해 표현을 분석하고 탐지하는 ‘인공지능(AI) 클린봇’도 도입한다. 짧은 시간 안에 전자민원창구로 대량 민원을 제출하는 민원인 등에 대해서는 일정 기간 시스템 이용을 제한할 수 이도록 민원처리법 개정을 추진한다.

정부는 다음달까지 ‘반복 민원 대응지침’을 개정하고 권역별 상담을 통해 기관별 대응 체계 구축을 지원한다.

윤호중 행안부 장관은 “반복·특이 민원 대응을 공무원 개인의 인내에만 맡겨서는 안 된다”며 “정당한 민원은 보장하되, 정상적인 민원 처리를 방해하는 행위에는 기관이 책임 있게 대응하겠다”고 말했다.



출처 : 경향신문(https://www.khan.co.kr/)


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